コミュニケーションエラーは「仕掛け」と「仕組み」で防ぐ

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働き方改革関連法が施行されれば、企業は労働時間を減らしながら収益を上げることがますます求められます。人事部主導による制度改革や、現場社員個々人の善意に依存していたのでは限界があります。今まで以上に“組織を挙げた” 取り組みが必要になってきます。テレワーク、RPA、HRテックなど、働き方改革にちなんで様々なソリューションが出てきています。そういったハード面(制度、仕組み、技術)を整えると同時に、ヒューマンコミュニケーションというソフト面を高めることが欠かせません。さもないと、「仏作って魂入れず」ということになりかねません。

s_IMG_藤木-crop.png両山! お客さんから見積もりの件でクレーム来てるぞ!
三神も!! この前頼んどいた件どうなってんだ‼
まったくッ!どいつもこいつも、余計な仕事を増やしやがって!!!

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その見積もりの件は藤見マネジャーからの承認待ちですよ!

s_IMG_三上-crop.png僕も何度も報告しようとしてますけど~
いつも忙しいから今度今度って、、、
何回か「今度」ってググっちゃいましたよ~

s_IMG_藤木-crop.png俺も忙しいし、イチイチこっちから
確認したりする時間もないんだからさぁ
みんなで協力してやっていこうじゃないか!

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は、はぁ~…

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だから、もっと積極的にお前たちからも

コミュニケーションを取ってきていいんだぞ!

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((だ・か・ら! こっちは取ろうとしてるつーのッ‼))



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これまでもコミュニケーションについては社内でも教育してきましたが、組織内のコミュニケーションエラー減りません。色々なツールなども導入してはいるものの、コミュニケーションエラーが改善されません。どうすれば良いでしょうか?



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「忙しくてコミュニケーションがとれない」のではなく、「コミュニケーションをとらないから忙しい」と考えべきだと思います。そのために、もちろん個人のコミュニケーションスキルを向上させることも重要ですが、組織においてコミュニケーションエラーは仕掛けと仕組みで改善していくことが重要になります。

 

コミュニケーションエラーを防ぐ「仕掛け」と「仕組み」


仕掛けと仕組みという言葉があります。仕掛けとは「他人に対する働きかけ」、仕組みとは「意識せずともそうならざるを得ない、そうせざるを得ない構造」のことです。コミュニケーションエラーを防ぐためには、どんな「仕掛け」や「仕組み」が非一用なのでしょうか?

 

コミュニケーションエラーを防ぐ「仕掛け」


仕掛けとは「他人に対しての働きかけの癖」のことです。“無くて七癖“という言葉を耳にされたことはありますか?人は気が付かないようで実は色々な癖を持っているもの…これが“無くて七癖“です。以下に述べることを口癖、やり癖…つまり習慣にして、コミュニケーションエラーを防ぎきましょう。出来ていることは続け、出来ていないことは改善することが必要です。

  • 仕掛け①:マナーに拘らない
    “挨拶は目下の者から”などのマナーに拘って黙っていると、相手からは“話しにくい人”とみられてしまうかもしれません。「おはよう」「最近、どう?」など、挨拶はあなたからしましょう。報告・連絡・相談・を受けるタイミングを失わないためにも自分から声を掛ける習慣を付けましょう。

  • 仕掛け②:代替え案を示す
    自分から声をかけて報告・連絡・相談を受けるタイミングを逸しないようにしましょう。「わかるけど、声かけて時間を取られるのがね…だから声をかけない」と思う方もいらっしゃるかもしれません。そういう場合は「今は忙しい」とはっきり言い、「10分後に10分位なら時間が取れる」と代替え案を出しましょう。これでタイミングを逸せず、かつ自分の時間も確保できるはずです。

  • 仕掛け③:傾聴の4原則
    この原則を習慣にするかしないかで、コミュニケーションの質が違ってしまいます。「頷く癖」「目を見て聞く癖」「相槌を入れる癖」「感嘆を入れる癖」これらをタイミングよく混ぜて相手の話を聴きます。

  • 仕掛け④:主人公意識
    さらに“質”を良くするには「この件は君が一番理解しているからね」と相手に当事者意識を持ってもらう口癖。照れずに伝えましょう。「主体性」のある発言が期待できます。

  • 仕掛け⑤:自分の弱点をさらけ出す
    やはり完璧な人には近寄り難いものです。普段から「困った」ところを見せるような習慣があれば助けてあげようという気持ちから、相手から話しかけてくれることも多いのではないでしょうか。

  • 仕掛け⑥:上手く行った原因を聴く
    「で、コツは何だったの?」たいていの人はこの質問をされて悪い気はしないと思います。相手の成長も促せますし、年上の先輩などを使わなければいけない時には、ギクシャクしていたコミュニケーションがうまくいったりします。

  • 仕掛け⑦:ざっくばらんに
    「遠慮がなく率直なさま。もったいぶったところがなく、素直に心情を表すさま」などと書籍には書いてありました。時計見て、相手の目を見て、また時計見て相手の目を見て…ってやるよりも、「間に合う?」「大丈夫?」と言うのがざっくばらん。そうでないと話しかけづらいんです、相手は。「何を考えているかわからない人」と思ってしまいます。

  • 仕掛け⑧:罪を憎んで人を憎まず  
    孔子、聖書、板垣退助…出所はともかく、「叱り方」を間違えてからコミュニケーションが滞るのは良くあることです。「〇〇さんらしくないよ!」と叱りましょう。「見捨てられた」「存在そのものを否定された」と思われたら、口をきくのも嫌になってしまうものです。 

 

 コミュニケーションエラーを防ぐ「仕組み」


「ゴミ箱に落下音をつけたらゴミの回収量が2倍になる」「歩くと音がなるピアノ階段設置によりエスカレーターでなく階段つかう人1.6倍になる」など、“仕組み”により人の行動を変えようという実験が行われてきています。以下のような仕組みでコミュニケーションエラーを防ぐことが可能です。

  • 仕組み①:計画を知り、計画を知らせる
    計画は「計書く」であって「計書かない」ではないですから、「ちゃんと頭には計画がある」という言い方は間違いで、これは“妄想”というそうです。紙だろうが電子文字だろうが、きちんと書いて示して、それで初めて計画です。お互いの計画が本当に分かっていれば、コミュニケーションの半分以上は上手くいったも同然です。分からないから誤解や曲解、あるいは「お互いこんな忙しいときに会議、ミーティングなんて…」となってしまう。今はグループウェア等も豊富にあり計画の共有は出来ますが、こういった認識を皆がきちんと持って入力し開示すれば、コミュニケーションは自然と改善されるはずです。

  • 仕組み②:情報を公開する
    「情報を公開したら国や組織が不活発になった」という話はあまり聞いたことがありません。もちろん公開しない情報もごくわずかあるはずですが、大抵のことはオープンにする方が良いのです。個人がPCで仕事をするというのは、ファイルの格納など色々なことがクローズになっていくことを推し進めていることにもつながりかねません。初めから格納先をみんなが覗ける場所にしておけば、そういった心配もありません。「会社の中で秘密にしておくようなことはない。すべてを全社員に公開する」こういった仕組みが組織にあれば、コミュニケーションエラーは減るはずです。

  • 仕組み③:通知
    これはアラ―ムやプッシュ通知など便利な仕組みがITにあるのですが、それそのものというよりは“リスク回避”のことです。例えば仕事には納期がありますが、「明日ですよ!納期は!」と言っても、また納期を過ぎてから“嘆き”を知らせても駄目です。3段階で納期の通知をする仕組み(例:2週間前・1週間前・前日)を作るなどして、コミュニケーションを図るのです。通知をきっかけにお互いの状態を知らせ合うことを促すのです。納期だけではありません。会議開催の通知なども同じように1回だけ通知するのでなく、段階的に通知することでコミュニケーションエラーを防ぐことが出来ます。

  • 仕組み④:相手の仕事の仕組み
    いくら忙しくても相手も人間です。自分なりの仕事の仕組みを持って働いています。人間の身体も「仕組み」です。必ず人に起こること、それは空腹、疲れ。仕組みだから仕方がありません。しかし、どんなに忙しくても仕事のみしている人はいません。休憩や食事は必ずどこかで取ります。電車に乗っている時間や駅から会社に歩いてくる時間もあります。つまり、空き時間(仕事をしていない時間)がない人はいないということです。相手の仕事の仕組み(仕方)を観察しましょう。そうすれば必ず空き時間はあります。「忙しくてコミュニケーションが取れない」というのは、ほとんどが単なる言い訳なのです。

  • 仕組み⑤:話す前に書く
    せっかくコミュニケーションの機会を持っても、相手に「何を言っているのか分からない」と思われたら元も子もありません。だれでもスピーチを終えた後や面接の後に「あれが抜けた」「思ったよりも時間が無くて早口になってしまった」など後悔した経験があるはずです。メモ程度でいいので話す前に“型に沿った原稿”を書くという仕組みを作ることが大切です。

  • 仕組み⑥:社内をぶらぶらする
    ずっと座りっ放しでいると、「健康」だけでなく、「コミュニケーション」まで絶ってしまうことがあります。相手のことを知るには、直接相手と話すことだけではありません。他部門へ行って、その相手のことについて、別の人から情報を仕入れることも出来ます。「うちの〇〇さんは最近どうですか?」この一言で相手のことが直接本人と話さなくても、理解できることがあります。

 

「忙しくてコミュニケーションが取れない」ではなく「取らないから忙しくなる」

「コミュニケーションエラーを防ぐことは大切だ、しかし忙しくてその時間が取れない」というのは禁句です。「ミスの処理や仕事のやり直しがコミュニケーションの無さから発生し、だから忙しくなっている」と考えるべきです。「仕掛け」「仕組み」を工夫してコミュニケーションエラーを減らすことが、生産性を高めるだけでなく中長期的なことへの取り組みの機会を作ることにもつながります。

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働き方改革関連法が施行されれば、企業は労働時間を減らしながら収益を上げることがますます求められます。人事部主導による制度改革や、現場社員個々人の善意に依存していたのでは限界があります。今まで以上に“組織を挙げた” 取り組みが必要になってきます。テレワーク、RPA、HRテックなど、働き方改革にちなんで様々なソリューションが出てきています。そういったハード面(制度、仕組み、技術)を整えると同時に、ヒューマンコミュニケーションというソフト面を高めることが欠かせません。さもないと、「仏作って魂入れず」ということになりかねません。

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