コミュニケーションの仕掛けと仕組み

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「コミュニケーション」って元々どういう意味なのですか?


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語源は「熱伝導」って聞いたことがある。


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???


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相手の熱い思いを正確に受取り、こちらの思いを正確に伝える


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つまり「意思の疎通」が語源ですね


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そう。だから簡単じゃないし、忙しくてその時間もない。


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忙しくてコミュニケーションを取る暇がないと言よく聞きますが…。



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コミュニケーションを取らないから、ミスや仕事のやり直しで逆に忙しくなります。
しかし時間はそうたくさんないのは事実なので、時間のない中での工夫は必要ですね。

 


コミュニケーションの仕掛けと仕組み

「仕掛け」と「仕組み」という言葉があります。「仕掛け」とは「他人に対する働きかけ」、「仕組み」とは「意識せずともそうならざるを得ない、そうせざるを得ない構造」のことです。どちらも時間のない中でコミュニケーションを成功させるために大切なことです。コミュニケーションのスキルの論文や書籍は山ほどあるので今回は敢えてスキルからやや離れて、普段からどういう「働きかけ」や「仕組み」を作っておけば、多少時間が無くても、スキルがあまりなくても「8割」の意思疎通を出来るかを述べてみました。(学者によれば10割はどんなに工夫しても無理であるとの見解が一般的です。)

 

コミュニケーションの仕掛け
(無くて七癖)

気が付かないようで実は人は色々な癖を持っているもの…これが「無くて七癖」です。「仕掛け」とは「他人に対しての働きかけの癖」のことです。これから述べることを口癖、やり癖…つまり習慣にしていきましょう。出来ていることはそのまま続け、出来ていないことは改善しましょう。

 

・マナーに拘らない

「おはよう」「最近、どう?」など、挨拶はあなたからしましょう。「挨拶は目下の者から」などのマナーに拘って、黙っていると、相手からは「話しにくい人」ととられてしまうかもしれません。「報告」や「連絡」「相談」を受けるタイミングを失わないためにも自分から声を掛ける習慣を付けましょう。

 

・代替え案を示す

自分から声をかけて「報告」「連絡」「相談」を受けるタイミングを逸しないようにしましょう…「わかるけど、声かけて、それで時間を取られるのがね」「だから声をかけない」と思う方もいらっしゃるかもしれません。そういう場合は「今、忙しい」とはっきり言い、でもそれで終わらず「10分後から10分なら時間が取れる」と代替え案を出しましょう。これでタイミングを逸せず、かつ自分の時間も確保できるはずです。

 ・傾聴の4原則

で、せっかく10分取ってもこの原則を習慣にするかしないかでコミュニケーションの質が違ってしまいます。「頷く癖」「目を見て聞く癖」「相槌を入れる癖」「感嘆を入れる癖」これらをタイミングよく混ぜて相手の話を聴きます。

 ・主人公意識

さらに「質」を良くするには「この件は君が一番理解しているからね」と相手に当事者意識を持ってもらう口癖。照れずに伝えましょう。「主体性」のある発言が期待できます。

・自分の弱点をさらけ出す

やはり「完璧」な人には「近寄り難い」ものです。普段から「困った」ところを見せるような習慣があれば助けてあげようという気持ちから、相手から話しかけてくれることも多いのではないでしょうか。

 ・上手く行った原因を聴く

「で、コツは何だったの?」たいていの人はこの質問をされて悪い気はしないと思います。相手の成長も促せますし、年上の先輩などを使わなければいけないと言う時には、ぎくしゃくしていたコミュニケーションがうまくいったりします。

・ざっくばらんに

「遠慮がなく率直なさま。もったいぶったところがなく、素直に心情を表すさま」などと書籍には書いてありました。時計見て、相手の目を見て、また時計見て相手の目を見て…ってやるよりも、「間に合う?」「大丈夫?」と言うのがざっくばらん。そうでないと話しかけずらいんです、相手は。「何を考えているかわからない人」と思ってしまいます。

・罪を憎んで人を憎まず   

孔子、聖書、板垣退助…出所はともかく、「叱り方」を間違えてからコミュニケーションが滞るのは良くあることです。「〇〇さんらしくないよ!」と叱りましょう。「見捨てられた」「存在そものを否定された」と思われたら、口をきくのも嫌になってしまうものです。 

 コミュニケーションの仕組み

川西諭上智大教授の本はお読みなったことがありますか?「ゴミ箱に落下音をつけた→ゴミの回収量が2倍に!」「歩くと音がなるピアノ階段→エスカレーターでなく階段つかう人1.6倍に!」などの話は聞いたことがありますか?「苦痛を超える『たのしさ設計』が重要。逆に「処罰でコントロールしよう」とすると長く続かない」(マンガでわかる行動経経済学より)まさに「仕組み」が人の行動を変えるとはこういうことだと思います。今回の述べるコミュニケーションの「仕組み」を楽しく設計出来ればなおのこといいのですが、それはまた別の機会に述べるとして、コミュニケーションを成功させるための「仕組み」について述べたいと思います。

・相手の計画を知り、自分の計画を知せる仕組み

「計画」は「計書く」であって「計書かない」ではないですから、「ちゃんと頭には計画がある」という言い方は間違いで、そういうのは「妄想」というそうです。紙だろうが電子文字だろうが、きちんと書いて示して、それで初めて計画なのですね。お互いの計画がほんとに分かっていれば「コミュニケーション」は半分以上上手く行ったも同然なのです。分からないから誤解や曲解、あるいは「お互いこんな忙しいときに会議、ミーティングなんて…」となってしまう。今はグループウェアもクラウドサービス等で豊富にあり計画の共有が出来ますが、こういう認識を皆がきちんと持って入力し、開示すればコミュニケーションは自然と改善されるはずです。(本サイトでは「営業マンの商談精度を高める営業日報の作り方営業力を高めるためには何を追えばいいのか?」「生産性の高い営業会議の進め方など「その入力方法や計画のフォーマット、内容が問題だ…」という読者のみなさんにもお役に立てるような記事が他にもございますのでぜひご覧ください)

・情報を公開する仕組み

これは上記の計画に限らず、お互いの仕事、マニュアル、議事録、ノウハウ、給与、何についても言えることだと思います。「情報を公開したら国や組織が不活発になった」という話はあまり聞いたことがありません。もちろん公開しない情報もごくわずかあるはずですが、たいていのことはオープンにする方が良いのです。個人がPCで仕事をするというのはそのPC内にフォルダーを作り、ファイルを格納していくことを助長し、しかもそのPCはパスワードで保護され他人が覗けないようになっていますので、どんどん色々なことがクローズになっていくことを推し進めていることにもつながっていきます。初めから格納先をみなが覗ける場所にしておけば、そういう心配もありません。「会社の中で秘密にしておくようなことはほとんどない。ほとんどすべてを全社員に公開する」こういう仕組みが組織にあればあたりまえにコミュニケーションは活発になるはずです。(参考:「営業ノウハウが共有できない意外な理由

 ・通知の仕組み

これは「アラ―ム」「プッシュ通知」だの便利な仕組みがITにあるのですが、それそのものというよいもむしろ「リスク回避」の仕組みのことです。例えば仕事には納期がありますが、「明日ですよ!納期は!」と言っても、また納期を過ぎてから「嘆き」を知らせても駄目です。「3段階」で「納期の通知」をする(例)2週間前、1週間前、前日)仕組みを作るなどして、コミュニケーションを作るのです。通知をきかっけにお互いの状態を知らせ合うことを促すのです。納期だけではありません、会議開催の通知なども同じように1回だけ通知するのでなく段階的に通知することでコミュニケーションが図られるようになります。

 ・相手の働き方の仕組み

いくら忙しくても相手も人間です。自分なりの仕事の仕組みを持って働いています。人間の身体も「仕組み」です。必ず人に起こること、それは空腹、疲れ。仕組みだから仕方がありません。何が言いたいかというと、どんなに忙しくても仕事のみしている人はいません。「休憩」「食事」は必ずどこかで取ります。「通勤時間」もあれば「駅から会社に歩いてくる時間」もあります。つまり「空き時間」(仕事をしていない時間)がない人はいないといことです。相手の仕事の仕組み(仕方)を観察しましょう。そうすれば必ず空き時間はあります。忙しくて「コミュニケーションが取れない」なんてまさに妄想です。

 ・自分が話をするときの仕組み

せっかくコミュニケーションの機会を持っても「相手に何を言っているのか分からない」と思われたら元も子もありません。(「WHY-WHAT-HOW」を繋げて話すなど当サイトの記事には、「型」とも言えるものがいくつか挙げてあります)だれでもスピーチを終えたあと、面接の後、後悔した経験があるはずです。「あれが抜けた」「思ったよりも時間が無くて早口になってしまった」「メモ程度でいいので話す前に『型に沿った原稿』を書くという仕組みを作ることが大切です。

 ・社内をぶらぶらする仕組み

「座り放し」で失うものは「健康」だけではありません。(肩こり、腰痛は本当につらいですが)コミュニケーションまで失ってしまうことがあります。相手のことを知るには直接相手と話すことだけではないことを知っていれば、他部門へ行ってその相手のことについて別の人から情報を仕入れることが出来ることが容易に理解できるはずです。「うちの〇〇さんは最近どうですか?」この一言で相手のことが直接本人と話さなくても良く理解できることがあります。

 まとめ

「コミュニケーションは大切だ、しかし忙しくてその時間が取れない」というのは禁句です。「ミスの処理、仕事のやり直しがコミュニケーションの無さから発生し、忙しくなっている」と考えるべきです。「コミュニケーション」の「仕掛け・仕組み」を工夫することが、生産性を高めるだけでなく中長期的なことへの取り組みの機会を作ることにつながります。

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