商談を前に進める!営業が踏まえるべきポイント

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そういえば、例の案件は今どうなってんの?

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えっ?あ~提案はしてるんですけど、なかなか前に進まなくて…

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お客様の心理段階は今どんな状態なんだ?

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心理段階?

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いくら良い提案しても、お客様の心理段階を考えて提案しなきゃ、

商談は前に進まないよ

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へ~正直、今まであんまり意識してませんでした…

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お客様の話をしっかり聞いて、受け止める、

だから、適切な質問ができる

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なるほど!早速、今日からの商談で実践してみます!!

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お~三神!

例の案件はどうなってるんだ?

s_IMG_三上-crop.pngはい!藤見マネジャー!!
中々、商談が前に進んでいなかったんですけど、
今、両山さんからお客様の心理段階のお話をお聴きして…

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心理段階~?

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はい!お客様の話をしっかりとお聞きして、しっかりと質問を…

s_IMG_藤木-crop.pngバカだな~、商談を前に進めたかったら、
とにかく熱意を持って、提案しまくるんだよ!!
押して押して押しまくる!!

s_IMG_片山-crop.pngs_IMG_三上-crop.png((エ――――っ!!!))


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営業では「質問」が大事。よく言われることですが、質問事項なども共有化していますが、商談がなかなか前に進まないことが多々あります。現場では、質問項目に沿って、ヒアリングが出来ていると思うのですが、他に原因があるのでしょうか?


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はい、確かに営業において「質問」は非常に重要なことです。ただし、お客様の心理段階や、営業の質問の仕方によっては、本音で答えてくれません。本音で答えていなければ、いくら良い提案をしても商談は前に進みません。今回は、お客様の心理段階を踏まえ、それを進めるためのポイントをご紹介します。

営業が踏まえる顧客心理の四段階

「商談場面で、お客様と問題を共有化し解決策を提案したのに決着しない!」このような経験をしたことはありませんか?お客様が意欲的に動いてくれなければ、商談は前に進みません。人が意欲的に行動を起こすには四段階の心理段階があります。

  1. 評論家意識
    「聞くだけ聞いておくか」お手並み拝見意識。表面的には話が盛り上がることもあるが、心ここにあらずといった感じで肩透かしを食らうこともある。

  2. 問題意識
    「なるほど、そこが大切ですね」といった反応を示してくれるが、今すぐとは思っていない。本音は「まぁ、そのうちに…」

  3. 危機意識
    「このままだとマズイなぁ、何としなければ!」と、かなり意欲的になってはいる。しかし、誰かに頼ろうとする。

  4. 当事者意識
    「自分の問題として、自分の責任で取り組もう!」自ら協力者を巻込もうとする。口だけでなく、手も足も動かす。

お客様が「評論家意識」や「問題意識」の段階では、立派な企画書を作成してぶつけても、熱心にプレゼンテーションしても、せめて「危機意識」まで進んでいないと良い結果は期待できません。

商談を進める際は、お客様が今、どの心理段階にあるのかを探りながら話を進める必要があります。さもないと商談やその準備にかけた時間が無駄となってしまい「労多くして益少なし」となってしまいます。お客様が意欲的に行動する前提心理を踏まえて営業しましょう。

 

商談で心理段階を進めるポイント

どうすれば、心理段階を次の心理段階へ進める営業ができるのでしょうか?そこには段階ごとに、いくつかポイントがあります。

  1. 評論家意識⇒問題意識
    ・「現状、何に困っているか?」生々しい現状の事実を聞く
    ・「現状を聞いたうえで、どうしたいか?」ありたい姿を聞く
    ・「なぜ、そうしたいのか?」想いを聞く
    ・ありたい姿と現状との間にギャップがあることを認識させる

  2. 問題意識⇒危機意識
    ・「なぜ、ギャップが生じているのか」原因を掘り下げる
    ・「このままの状態を放置しておくとどうなるか?」危機を認識させる

  3. 危機意識⇒当事者意識
    ・「どうすればギャップを埋めることができるか?」課題を話し合い合意する
    ・課題に対して、お客様がやるべきこと、こちら(営業)が手伝えることを明らかにする
    ・お客様のためらいを解消し、行動を起こすことを動機づける

いずれの段階でも、ポイントは「質問」を中心としたコミュニケーションのスキルです。お客様は質問されたことに応えようと考える過程で、心理に変化が起こるのです。ただし、お客様に配慮した相槌・復唱・共感の姿勢などが伴わないと、お客様は心を閉ざしてしまいます。お客様は感情を持った人間であり、マニュアルのように機械的に心理の階段を登るのではないことに留意してください。また、心理操作のテクニックとして使うとかえって逆効果になってしまいますのでご注意ください。

 

聞き上手な営業の商談は○○上手

「営業はお客様の話をよく聞きなさい」「商談会話の比率はお客様80、営業20」などよく言われます。「営業は聞き上手であれ」という事です。同時に「聞き上手は質問上手」とも言われており、質問の重要性が強調されています。

  • 聞き上手は相槌上手
    聞き上手とは、商談時に営業がお客さんの話を聞き出すのが上手いという事です。しかし、質問上手でも相槌の打ち方が下手だったら、商談はどうなるか?おそらく刑事ドラマでよく見る職務尋問のようになり、お客様は心の扉を閉ざしてしまうでしょう。
    「的確な質問と上手な相槌によって、嬉々としてお客様を商談に参加させることができる」と言われるように、積極的にお客様の言葉に耳を傾け、心からの相槌を打つことで話し甲斐を感じいただき、心の扉を開いていただけることを心掛けましょう。

    質問する→聞く→整理・確認する→合意する

    この一連のコミュニケーションの中で、いかに相槌を工夫してお客様の心にラポールを掛けるか(共感を得るか)。これは、どんな時代でも不易な営業の基本です。
    ところが、この基本が出来ていないため、お客様のニーズ(状況・考え)を聞き出せない営業が多いのも事実です。
    相槌を営業の小さな商談テクニックと侮ってはいけません。営業の誠実さを表現する最大の武器なのです。お客様の話を誠実に聞いていれば、相槌も自然に出てくるものです。


  • 聞き上手は要約上手
    聞き上手とは、ただお客様の話を熱心に聞くことだけではありません。話を聞きながらお客様の思考を刺激し、新たな気付きを与えられる営業が本当の聞き上手です。そこでポイントになるのが、お客様の言ったことを要約する(まとめる)習慣です。
    「なるほど○○という事ですね」と、お客様の言ったことの本質を端的に捉え、次の話につなげられる営業は歓迎されます。反対に、お客様の言ったことを確認せず、話が先へ進んでしまうと、お客様にとっては、物足りなさを感じますし、時には不愉快な気持ちにさえなります。

要約することによって、「あなたの言ったことを、しっかりと受け止めましたよ」というメッセージをお客様に送ることになります。これでお客様は安心できるのです。また、お客様の話が多少分かりにくい場合でも、要約することで本意が明らかになります。これでお客様は頭を整理できるのです。しっかりと要約力を磨いていきましょう。

 

まとめ

商談は、″売り込み″や″交渉″だけを行う場ではありません。お客様の心理段階を次の段階へ進める場でもあります。その時に重要なことが「質問」です。ただし、その「質問」もただの営業テクニックとして使うと、尋問のようなものになってしまいます。相槌(お客様の話を誠実に聞く)と要約(お客様の話を受け止める)を忘れず、お客様から「そうそう、私が言いたかったのは、そういう事なんだよ!(私の考えを真剣に聞いて、整理してくれてありがとう!!)」と言われるコミュニケーションを心掛け、商談を前に進める営業を心掛けていきましょう。

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